O CRM, ou software para Customer Relationship Management, foi criado nos anos 80 como um simples banco de dados com dados do cliente. Com a evolução das estratégias de marketing e a nova visão que não centraliza mais o produto, mas o cliente, o CRM se tornou um instrumento de negócios que otimiza todos os processos de negócios.
De fato, o uso sapiente de um CRM permite aumentar as vendas, criar lealdade do cliente e adquirir novos. Atualmente, o CRM é um instrumento que afeta todos os setores de negócios, do marketing ao comercial, logística e produção.
Por que adotar uma solução de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente
Os mais recentes softwares de CRM transformam o banco de dados do cliente em uma fonte de dados preciosa. De fato, através da atividade de mineração de dados é possível:
1. Analise a jornada do cliente de cada cliente
O CRM disponibiliza dados sobre quais e quantos produtos cada cliente adquiriu, quantos boletins com propostas comerciais visualizou, a quais ofertas específicas aderiu, quanto tempo decorreu em determinadas páginas do site, que relacionamento teve com o atendimento ao cliente e muito mais.
Esses elementos são extremamente úteis para o profissional de marketing, que pode criar ofertas personalizadas, mesmo com a ajuda das plataformas de automação de marketing.
Por meio do CRM, será possível realizar as ações do Next Best Action Marketing, propondo uma segunda oferta projetada exatamente com base nas preferências mostradas pelo cliente individual.
Um CRM bem projetado também permite programar ações de cross selling e up selling, de acordo com o perfil do cliente e classificar os clientes por tipologias, as Pessoas do comprador, com base em comportamentos e interesses coerentes .
2. Adquira novos clientes
O CRM demonstra um instrumento válido para adquirir vantagens e relacionar-se com possíveis clientes potenciais. Por meio dos formulários da web gerados pelo CRM , dos dados adquiridos pelas redes sociais, dos emails recebidos, das listas de contatos adquiridas, dos chatbots de atendimento ao cliente, é possível adquirir novos contatos e acompanhar todo o processo de liderança nutrir , ou seja, o relacionamento contínuo com o cliente em potencial, visando gerar uma conversão.
3. Realize uma análise preditiva de comportamentos
A análise dos comportamentos dos clientes registrados no CRM pode permitir que sejam feitas previsões em relação aos produtos mais apreciados, conversões futuras, áreas geográficas nas quais um produto será comprado mais, nos meses em que Produtos ou serviços são mais necessários.
Assim, os executivos da empresa podem orientar a produção e a logística com base nos resultados da análise preditiva , enquanto os responsáveis pelo marketing obterão elementos úteis para suas campanhas online e offline.
4. Conecte o CRM ao Big Data
Os dados comerciais contidos no CRM podem ser conectados ao Big Data, como aqueles relacionados às interações dos clientes nas redes sociais, ao Big Data, de natureza demográfica e sociográfica, relacionada à composição das famílias, receita, escolaridade e dados psicográficos, que coletam interesses e hábitos.
Derivam elementos que permitem projetar campanhas de marketing orientadas a dados, ou seja, muito mais eficazes do que ações que não são baseadas em elementos mensuráveis.
Como funciona um CRM
O CRM está em constante evolução e, como um instrumento para gerenciar clientes, pedidos e contatos, tornou-se um tipo de gestão de negócios e estratégia de marketing.
Substancialmente, o CRM é capaz de coletar novas vantagens e informações sobre os consumidores, analisar as informações coletadas e definir os requisitos do cliente ou do mercado, adaptando consequentemente as campanhas de marketing para aumentar as vendas.
No nível comercial, o CRM também serve como suporte à assistência ao cliente, tornando as empresas eficientes e, assim, melhorando a experiência do cliente e a satisfação do usuário.
O relacionamento entre Customer Experience e Customer Relationship Management
Em um mercado em que a atividade das empresas foi orientada a reconhecer a centralidade do cliente em relação ao produto, a experiência do cliente é a percepção que o cliente tem em relação a uma marca ou produto ou serviço da mesma.
Saber oferecer aos clientes, passado ou potencial, uma experiência positiva do cliente é a base de toda atividade bem-sucedida. Então, qual é a experiência do cliente? Aqui está uma definição:
A experiência do cliente inclui todas as experiências, emoções e memórias que o cliente viveu interagindo com a marca, em todas as fases da jornada do cliente.
Experiência e jornada do cliente
Estas são as principais fases nas quais a experiência do usuário determina o processo de aquisição de um produto ou serviço:
1. Site
Em geral, um usuário que deseja comprar um produto tem seu funil de aquisição, obtendo informações através do site. A experiência do usuário começa com a navegação em um site, o que deve ser agradável e rápido.
Nesse sentido, é importante que a empresa gerencie sua presença na web cuidando do design da experiência do usuário. Até os textos presentes devem ser de simples consulta e, acima de tudo, oferecer respostas sintéticas e exaustivas.
Nesse sentido, a análise da intenção do usuário, ou intenção da consulta, é importante para elaborar textos que respondem exatamente às solicitações.
Uma análise de SEO também será útil, o que revelará as consultas e páginas mais frequentes com o maior número de visitas, integrando os dados às perguntas mais frequentes no atendimento ao cliente e nos emails de suporte ao cliente.
Os dados analisados permitem melhorar as folhas de produtos e o conteúdo do site, orientando-os para o que o consumidor realmente deseja saber.
2. Comércio Eletrônico
As vendas on-line representam para muitas empresas um dos principais canais, se não o único, para vender produtos ou serviços. Um comércio eletrônico bem projetado pode contribuir para melhorar a experiência do cliente.
Deve-se prestar atenção a solicitações chatas e excessivamente detalhadas no formulário de registro – os clientes em potencial não gostam de perceber uma disposição excessiva de coletar dados e criar perfis por parte das empresas – talvez evitando mostrar janelas de registro pop-up para pessoas que já estão clientes.
A velocidade do processo total e o baixo número de etapas, desde a seleção do produto até o pagamento, são elementos que agregam prazer à aquisição on-line.
Além disso, você deve prestar máxima atenção às folhas do produto, escolhendo as imagens e vídeos, a descrição, os elementos importantes, como dimensões ou medidas e cores disponíveis.
Por fim, os usuários apreciarão sugestões de produtos feitos automaticamente com base no histórico de aquisições e propostas de venda cruzada em pacote – o caso clássico para quem compra um smartphone – para aumentar o valor do carro. Por fim, é útil adotar técnicas de remarketing em carros abandonados antes da aquisição, para gerar conversões.
3. Assistência ao cliente
A experiência do cliente obviamente se estende ao atendimento ao cliente. O atendimento válido ao cliente começa nas fases de aquisição, oferecendo, por exemplo, um bate-papo ao vivo com um operador a partir do momento da escolha do produto, para permitir que o usuário solicite informações antes de concluir a aquisição.
Além disso, vários negócios do WhatsApp já presentes na página inicial podem favorecer o contato com o cliente e, talvez, com as vendas, especialmente em setores específicos.
Por fim, a organização da assistência ao cliente no modo multicanal (e-mail, chat e número gratuito) oferecerá uma experiência apreciável. A experiência do cliente oferecida se torna completamente negativa em relação à marca e não retém claramente o cliente .
A interação entre os dados da Experiência do Cliente e o CRM
Os dados obtidos ao longo da jornada do cliente, integrados ao CRM, são essenciais para criar uma nova abordagem, o Gerenciamento da experiência do cliente.
Os dados extraídos do CEM e CRM permitem analisar o histórico do comportamento do usuário, mas também a opinião do consumidor e as possíveis dificuldades que ocorreram na interação com a empresa.
A integração entre os dados típicos do CRM – que oferecem certos elementos aos responsáveis pelo marketing, permitindo que eles preparem ofertas personalizadas – e aqueles relacionados às fases do relacionamento com a empresa, que serão utilizados pelos responsáveis pela Experiência do Cliente para melhorar a experiência geral , constituem elementos preciosos porque confiam nos dados .
Customer Relationship Management como motorista da empresa
Analisamos o CRM e avaliamos como o atendimento ao cliente transformou uma simples ferramenta de negócios em uma verdadeira estratégia de marketing, que transforma o relacionamento – o relacionamento – precisamente no elemento de força.
A partir do conceito tradicional de venda, no qual o produto é promovido para aproveitar o interesse de qualquer consumidor, o negócio é entendido como um relacionamento, no qual o ROI se baseia não apenas na qualidade do produto, mas ainda mais O valor do relacionamento com os clientes .
A lealdade do cliente é o objetivo de qualquer empresa, também porque é mais fácil e barato obter benefícios de clientes satisfeitos, em vez de procurar novos.
Nesse sentido, o CRM é um instrumento essencial, pois permite personalizar a comunicação e as ofertas com base nos comportamentos e interesses dos clientes.
A análise de suas preferências, das interações com a empresa, a navegação no site ou a origem geográfica, oferece oportunidades óbvias de marketing, personalizadas e, portanto, mais eficazes que as campanhas e mensagens generalizadas.
A adoção de uma estratégia centrada no cliente, com base nos dados extraídos do CRM, pode influenciar positivamente apenas o ROI. Embora os benefícios da adoção de um CRM não possam ser facilmente quantificados em termos econômicos, os pontos fortes estão em:
- Satisfação do cliente Um cliente satisfeito é um usuário fiel, que não precisa ir à competição
- Lucro das atividades de venda superior e venda cruzada: A análise do histórico dos pedidos e do interesse demonstrado pelo cliente em alguns produtos durante a navegação no site permite programar propostas personalizadas em venda superior e venda cruzada, com uma boa possibilidade de conversão porque eles são personalizados.
- Redução da taxa de abandono do cliente: Um CRM também permite gerenciar a revenda e a operação em “carros abandonados”
- Otimização dos custos de gerenciamento de pedidos, logística e fornecimento: A análise dos dados de aquisição coletados pelo CRM fornece indicações sobre os produtos mais ou menos apreciados, otimizando o fornecimento e a logística. Os custos de envio também podem ser reduzidos, verificando as áreas geográficas de origem dos pedidos e o peso das remessas feitas com mais frequência.
- Automação da situação de crédito dos clientes: Também é possível confiar ao CRM o gerenciamento dos créditos, automatizando os procedimentos de recuperação.
- Otimização dos custos de marketing: A subdivisão de clientes e prospects em “quente” e “frio” permite que mais orçamento seja alocado para campanhas potencialmente eficazes, evitando a participação contínua de clientes que há muito tempo não dão sinais de interesse.
A adoção de um CRM representa, portanto, a última etapa de uma jornada que precisa de uma nova abordagem por parte dos executivos, com base no conhecimento do cliente e visando a máxima satisfação.
O instrumento, que não é muito eficaz se utilizado como banco de dados de clientes e fornecedores, possui grande potencial e pode apoiar estratégias de negócios, visando à satisfação do cliente.
De fato, o CRM elabora dados e estatísticas e é capaz de automatizar as funções de criação de perfil do cliente e as consequentes campanhas de marketing.